JAKARTA, BISNISJAKARTA.ID – PT Angkasa Pura Indonesia atau InJourney Airports kembali meraih pengakuan dunia atas peningkatan kualitas customer experience di bandara. Airports Council International (ACI), organisasi global yang merepresentasikan komunitas bandara dunia, menetapkan empat bandara InJourney Airports berhasil mencapai Level 4 dalam program Airport Customer Experience Accreditation, setelah melalui rangkaian proses penilaian dan verifikasi.
Airport Customer Experience Accreditation merupakan program akreditasi ACI yang dirancang untuk menilai dan mendorong kematangan pengelolaan customer experience di bandara secara menyeluruh dan berkelanjutan. Program ini terdiri dari lima level, yang menggambarkan tahapan kematangan bandara dalam membangun strategi, memahami kebutuhan pelanggan, mengukur pengalaman pelanggan, melakukan peningkatan layanan, serta membangun keterlibatan karyawan dan komunitas bandara dalam pengelolaan customer experience.
Empat bandara InJourney Airports yang berhasil mencapai Level 4 pada tahun ini adalah Bandara Soekarno-Hatta Tangerang, Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali, Bandara Jenderal Ahmad Yani Semarang, dan Bandara Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan.
Pencapaian Level 4 menunjukkan semakin matangnya penerapan customer experience management di keempat bandara tersebut. ACI menilai customer experience telah terintegrasi dalam pengelolaan bandara, didukung keterlibatan karyawan dalam memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan serta kolaborasi dengan berbagai pemangku kepentingan dalam menjalankan inisiatif peningkatan layanan.
Direktur Utama InJourney Airports Mohammad R. Pahlevi mengatakan pencapaian tersebut menunjukkan bahwa industri aviasi nasional, khususnya sektor kebandarudaraan, mampu terus meningkatkan standar pelayanan dan bersaing di tingkat global.
Dalam transformasi tersebut, pilar Premises berfokus pada peningkatan infrastruktur dan fasilitas bandara berbasis kebutuhan pelanggan; Process mendorong penyempurnaan proses dan pengelolaan perjalanan penumpang melalui kolaborasi ekosistem bandara; sedangkan People memperkuat budaya pelayanan dan kapabilitas insan bandara dalam memberikan layanan berstandar global. Ketiga pilar tersebut diperkuat dengan pemanfaatan teknologi sebagai enabler dalam meningkatkan kualitas dan konsistensi layanan.
Selain empat bandara yang mencapai Level 4, ACI juga menetapkan Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang untuk pertama kalinya memperoleh Level 1 dalam program Airport Customer Experience Accreditation.
Sementara itu, Bandara Internasional Yogyakarta memperbarui akreditasinya pada Level 2, sedangkan Bandara Adi Soemarmo Solo, Bandara Juanda Surabaya, Bandara Pattimura Ambon, dan Bandara Sultan Hasanuddin Makassar memperbarui akreditasi Level 3.
Director General ACI World Justin Erbacci dalam suratnya kepada InJourney Airports menyampaikan, menyusul proses peninjauan dan verifikasi, bandara-bandara Anda telah menunjukkan keunggulan dalam pengelolaan customer experience yang sejalan dengan standar industri dan praktik yang direkomendasikan. “Pencapaian ini menunjukkan komitmen PT Angkasa Pura Indonesia terhadap peningkatan berkelanjutan dalam customer experience dan pelayanan,” ujar Justin Erbacci.
Pencapaian ini sekaligus memperkuat komitmen InJourney Airports untuk terus meningkatkan kematangan pengelolaan customer experience secara konsisten di seluruh jaringan bandara, sehingga transformasi yang dijalankan tidak hanya tercermin pada peningkatan fasilitas, tetapi juga pada proses pelayanan, kualitas sumber daya manusia, serta pengalaman pelanggan secara menyeluruh. (son)
